Social media, mobiel internet, een 24/7 economie en globalisering zorgen er voor dat het werkgebied van customer service steeds complexer wordt. Consumenten weten alles over prijzen en producten en kiezen zelf kanaal, tijdstip, plaats en apparaat om met een bedrijf in contact te komen. Customer service is een commodity; als het tegenvalt is een #fail het blijvende resultaat. Dit contactcenter management boek geeft inzicht in de optimale organisatie van klantcontact.

Mensen maken het verschil
De enige remedie tegen al die turbulentie is gelegen in een flexibele, creatieve customer service, waar mensen het verschil maken met creativiteit, oplossingsgerichtheid en persoonlijk klantcontact. Het uitgangspunt voor dit boek over contactcenter management is dat de menselijke factor meer dan ooit bepalend is voor het onderscheidend vermogen van organisaties.
In dit contactcenter management boek staat centraal hoe je met mensen komt tot excellente customer service.

Klantcontact is overal
Veel mensen denken nog altijd dat callcenters betrekking hebben op belfabrieken waar men aan telefonische verkoop doet (bij voorkeur tijdens het avondeten). Of op customer service-afdelingen die slecht bereikbaar zijn als je ze echt nodig hebt. Klantcontact gaat niet alleen over telemarketing en customer service, maar ook over de contactcenters van (IT)servicedesks en helpdesks, over alarmcentrales, doktersposten, hulplijnen voor mensen die in psychische nood verkeren, recepties, reserveringslijnen van hotels en bioscopen, jouw eigen gemeente en de Belastingdienst, of de backoffice waar je verzekeringsclaim wordt behandeld.

Wil jij customer service begrijpen, veranderen, verbeteren?
#Contact laat zien welke ontwikkelingsrichtingen onvermijdelijk de beste zijn wanneer bedrijven klanten willen winnen en behouden in de connected samenleving. Het boek is onmisbaar voor iedereen die het contactcenter beter wil begrijpen, wil veranderen of verbeteren. Het boek besteedt aandacht aan alle facetten van de menselijke kant in klantcontact.

Dit boek is bedoeld voor klantcontactprofessionals en voor ...
Dit contactcenter management boek is geschreven voor iedereen die beroepsmatig direct of indirect betrokken is bij customer service processen of klantcontact. Dus ook voor trainers en opleiders, marketeers en managers die regelmatig met het contactcenter te maken hebben. Of voor managers die klantcontactdiensten willen inkopen (of juist uitbesteden):

•  chief customer officers

•  contactcenter- en customer service managers

•  managers telesales

•  marketeers

•  BI-managers

•  klachtenfunctionarissen

•  PR- en communicatiemanagers

•  ICT-managers

•  coaches

•  planners/forecasters

•  teamleiders, supervisors

•  trainers, opleiders

•  HR- en QA-functionarissen